从华为推出服务焕新 谈手机行业用户服务标杆的“破与立”

　　6月2日，在HarmonyOS 2及华为全场景新品发布会上，华为发布了用户服务新内容，推出了不少令老用户欣喜的服务举措。具体包括：

　　1、电池老化：提供79元起换原装电池及换电池后90天保修服务。

　　2、常换常新：提供个性化后盖(例：玻璃换素皮)、8折备件焕新(屏幕/主板/摄像头等)整机保养焕新服务。

　　3、售后更贴心：提供免费手机体检尊享服务，免费贴膜清洁保养、免人工费(保外维修)、9折华为品牌配件等更全方位的售后服务内容。

　　4、服务更靠近：目前全国故障机接机点达4900+家，覆盖97%地级市、76%行政县区，1.6万名服务店员工支撑售后故障维修，全国服务专营店达1900+家。

　　当智能手机进入存量时代，针对存量用户的服务渐渐成了各家制胜市场的重要砝码。此次华为服务焕新活动的推出，带来更接地气、更有温度、更便捷的服务体验，标志着华为在探索服务方面再次走在了行业前列，推动了整个智能手机行业服务的纵深发展。

　　手机存量时代的服务标杆

　　据中国信通院公布的数据显示，2020年1-10月我国手机累计出货量为2.52亿部，同比下降22.1%。与此同时，智能手机用户的换机周期已经长达25个月。当一部手机要在用户手中“服役”2年甚至更久的时间，品牌服务的重要性愈发凸显。

　　手机售后目前仍存在维修价格高、售后不便利、不透明等痛点。有些手机品牌“零整比”过高，换屏价格超过2千元，几乎相当于一部新手机的价格;小众手机品牌，线下手机维修点越来越少，用户需要为售后满城奔波;不少用户因为价格、渠道等因素选择第三方维修服务，但其中的“水”更是深不可测。

　　不过，上述问题对于华为手机用户来讲可能感知并不深刻。据知名品牌评级机构Chnbrand公布“2020年中国顾客满意度指数·手机满意度排行榜”显示，华为手机的满意度指数高达83.9，力压苹果、三星等手机巨头，成为口碑最好的中国手机品牌，这也是华为连续6年位居满意度排名Top1。

　　当一次“第一名”或许只是偶然，但连续6年拿“第一”，足以证明华为已经将用户服务做到了行业标杆的水准。

　　三大服务优势奠定行业领跑地位

　　笔者认为，在持续领跑行业服务口碑的背后，是华为坚持以消费者为中心的核心价值观，形成了有力度、有温度、有深度的服务生态。

　　接地气，让服务更有力度。此时点开华为官网，就会发现华为的“感恩回馈季”活动正在进行中。79元起换原装电池优惠活动，比外面的第三方商家靠谱且便宜;保外维修备件8折，为过保用户提供更超值的官方售后保障;免费服务包，涵盖了免费消毒、免费清洁以及免费检测服务，确保手机干净卫生，在这个特殊时期显得更为重要。

　　华为服务的“接地气”还体现在服务渠道完善方面。华为自2015年底开始提供“快递双向免费”的寄修服务，2018年在各省建立了寄修中心。截止目前，华为的全球授权服务中心超2000家，授权店超10000家，无论是在线上还是线下，用户都能够享受便捷、省心的服务体验。

　　个性化，让服务更有温度。细心的朋友可能发现了，此次的服务焕新内容为华为Mate40系列等机型新增了一项“提供个性化后盖”服务。这项不属于“常规售后”的服务，却体现了华为对消费者需求的深刻洞察。

　　随着年轻用户成为手机消费的主力军，他们对个性化的需要也更为强烈，以前只能通过换手机壳过“常换常新”的瘾，现在官方直接通过更换后盖满足你，玻璃和素皮的相互转换，带来手感和视觉感观的双重变化，让年轻用户时刻保持新鲜感。

　　华为有温度的服务，不止聚焦于年轻群体。针对老年用户，华为三年前就开发了《送给爸妈的手机使用指南》，目前已经更新至第八版;针对特殊用户，华为推出了无障碍专席热线，在全国75家服务门店部署无障碍专职顾问，力图让每一位消费者都能享受到科技创新带来的乐趣。

　　创新迭代，让服务更有深度。随着手机市场用户服务向“深水区”推进，如何深入挖掘用户服务需求、优化服务流程、提高服务效率成为厂商探索的重点。2020年11月，华为全球首家新模式客户服务中心在北京正式开业，带来了从备件管理、产品维修到售后环境全方位创新升级，大幅优化用户体验，重新定义客户服务中心。

　　首先是流程创新，华为将用户服务诉求和工程师技能进行精准匹配，提高维修质量和效率。结合备件管理和配送系统自动化，迅速完成备件寻找、领取、登记等管理工作，将平均维修时间缩短40%。

　　其次是模式创新，以前去售后中心，消费者在前端，工程师在后端，中间不透明，消费者难免产生各种顾虑。华为客户服务中心针对此推出了“面对面”沟通维修模式，让消费者直面维修全过程，还可以深入和华为工程师交流使用痛点。

　　最后是体验创新，在华为客户服务中心，用户不仅可以享受高脚座椅、沙发、现磨咖啡和茶点，还能用华为智慧屏看大片、用华为Freebuds耳机听歌、用华为平板玩游戏……以往枯燥的等待时间，变成探索华为全场景生态的趣味时刻，让服务不再局限于售后。

　　结语

　　经历过多轮换机潮后，消费者需求已经趋于理性，更加重视稳定耐用的产品、可靠便捷的售后。汽车市场就是很好的例子，日系车为何全球吃香?关键优势就是稳定的质量和低成本的保养售后，成熟的手机市场亦是如此。

　　在服务已经成为手机厂商核心竞争力的今天，华为坚持“以消费者为中心”的核心价值观，为华为Mate40系列等持续销售中的机型推出服务焕新政策，持续为用户提供有力度、有温度、有深度的服务体验，必然会加深用户和品牌的情感链接，不断增加存量用户粘性，这将有利于华为进一步开拓全场景产品市场，实现在智慧生活时代的继续领跑。